新疆星夜救援，中国重汽“亲人服务”感动用户！

2019年3月8日凌晨2点，中国重汽400“亲人”服务热线值班室中，已连续工作近19 h的值班调度员此时眼中已满是疲惫。忽然，一阵急促的电话铃声响起，值班调度迅速调整状态：“您好，这里是中国重汽亲人服务热线，请问有什么可以帮您？”“你好，我是顺丰冷链疫苗运输车的驾驶员，车在新疆吐鲁番，发动机有敲缸声，不敢走了。冷柜里装了一车疫苗，明天上午11点之前必须要送到乌鲁木齐，现在非常着急，你们抓紧安排服务站过来处理一下吧”。

※ 报修就是命令，迅速向就近服务站下达救援指令，行动！

报修就是命令，此时重汽400“亲人”服务热线值班调度员的眼中再无一丝一毫的疲劳。登记好车辆信息及故障地点后，迅速向新疆吐鲁番市中国重汽鄯善禹衡服务站杨振涪站长下达了救援指令，要求服务站要想尽一切办法，务必保证疫苗车辆准时到达。据了解，这已经是3月8日当天晚上鄯善禹衡服务站接到的第2个救援任务。

杨振涪站长马上与用户通话简单了解故障模式后，立即叫醒还在睡梦中的维修人员，并亲自驾车赶往故障地点。因为目前顺丰快递使用的豪沃HOWO T5G疫苗运输车的电子集成化程度非常高，若没有诊断电脑会大大降低故障排除效率，且维修诊断电脑已被第一组外出救援人员带走；于是，在去往救援途中，杨站长与第一组救援人员迅速取得联系，并得知他们刚刚完成救援任务后，要求他们不要休息马上携带诊断电脑赶到故障地点汇合。

※ 彻底排障还需6 h，将使用户车辆不能按时送达，咋办？

2019年3月8日凌晨4点左右，一路狂奔之后，2组救援人员相继赶到故障地点，初步判断为燃油杂质过多导致单缸喷油器阀芯卡滞产生发动机敲缸声。虽然故障找到了，但杨站长又犯了难：拆卸调校喷油器、清洗油路对他来说虽不是疑难杂症，但却必须借助大型调校设备，只能将喷油器拆下来带回服务站调校好后再送回来安装，这一来一回加上维修的时间怎么也得6 h，是无论如何也没法保证车辆按时到达了。

※ 可启动“不停车服务”，但普通车辆无法“承运”疫苗！咋办？

用户满意是我们的服务宗旨，但现在怎么才能保证时效让用户满意呢？杨站长灵机一动，“不停车服务”几个字在心头亮了起来：中国重汽在2017年3月正式启动了“不停车”服务，对于快递快运、冷链运输车辆预判6 h内不能修复的，将无偿提供代用车协助用户将货物送达目的地。杨站长将代用车方案告诉驾驶员后，却被驾驶员的几句话给浇了个透心凉：“我车上拉的是疫苗，车辆有特殊货物运输许可证，普通车辆根本就不允许承运，并且冷柜上的封条不到目的地是谁也不允许打开的，而且送达时间有严格要求，代用车和倒货的办法根本就不可行”。这可咋办？杨站长急得像热锅上的蚂蚁。

※ 启动应急预案，由兄弟服务站赶往配件库暂借发动机，备用！

其实，在杨站长赶往故障地点的同时，另一支救援队伍也已经在整装待命了。因为情况比较特殊，为了保证疫苗车按时送达，值班调度与新疆分公司服务经理刘德龙电话沟通后，迅速启动了应急预案：由新疆中国重汽昌吉明珠服务站立刻赶往新疆配件中心库，暂借一台发动机，并准备好随车起重设备，随时待命，若疫苗运输车中途故障扩大无法继续行驶，昌吉明珠服务站将迅速赶往故障地点，直接更换发动机总成，以保证疫苗的运输时效。

※ 车辆还能行驶，暂不拆修，随用户送货；若后续引发故障免费修，人性！

一筹莫展的杨站长最后无奈地拨通了值班调度的电话。值班调度按照应急预案迅速做出安排：“货物时效要求非常高，若不能按时送达将会给用户造成重大损失；如果车辆还能行驶，就先暂时不要拆卸维修，让用户尽量往目的地行驶，告诉用户不要害怕故障扩大，对后续引发的任何故障中国重汽都会免费给予处理。你们先不要回服务站，一路跟着车辆，路上与驾驶员保持沟通，注意油压和水温，随时做好抢修准备。中途若车辆不能行驶了，马上报告车辆位置。我们会安排昌吉明珠服务站带发动机尽快赶到，确保车辆按时到达目的地。”

※ 5 h将疫苗提前送达，车主长松一口气，救援人员疲惫不堪但充满喜悦，感动！

经过简单沟通，驾驶员排除了顾虑。于是救援车辆紧跟着疫苗运输车一前一后出发了，星夜兼程，一路相随。或许上天总是格外眷顾努力的人，又或得益于曼技术发动机的优良性能，虽然带病行驶，但在近5 h的连续行驶中车辆并没有出现停车故障。经过近400 km的长途跋涉，3月9日上午9点左右，将疫苗提前送达目的地。驾驶员终于长长地松了一口气，而一夜未眠、星夜兼程的救援人员此时已是疲惫不堪了，但看到车辆能按时到达，眼睛里充满了喜悦。

※ 拆检发现喷油器均损坏，虽不是产品质量问题，但践行承诺，免费更新，点赞！

车主车辆卸货完毕之后，维修人员对该车辆进行了拆检。因车辆燃油杂质过多且长时间带病行驶，6个喷油器已全部出现不同程度的损坏。虽然不是产品本身的质量问题，但中国重汽依然践行了自己的承诺，免费为车辆更换了全部的喷油器总成。经过试车，车辆恢复正常。杨站长又对车辆使用中的注意事项对驾驶员进行了简单指导，并帮助驾驶员在手机上装上了“智慧重汽”APP，教会了驾驶员如何通过“智慧重汽”进行一键报修。

临别前，车主（驾驶员）再次向救援人员表示感谢：“我的车现在已经跑了近50万km了，平常也没怎么修过车，但这一次切实让我感受到了中国重汽不一样的服务。你们的产品好，但我觉得你们的服务更好。我们顺丰公司和你们签订全生命周期服务真是太对了，回公司后我一定要向领导建议，疫苗运输车必须得选中国重汽。质量稳定，服务有保障，我要给你们点一个大大的赞！”（中国重汽用户服务中心 仲崇阳/魏力辉/2019年3月11）

※ 编后语：通过这次救援过程，可以看出，中国重汽“亲人服务”不仅拥有强大的一心一意为用户着想的责任心，而且拥有非常强大的救援保障服务能力，并且还拥有充满智慧和灵活机动的救援指挥艺术与服务技巧。通过这次救援案例，用户对中国重汽的产品和服务应该会更加地信赖。（拂  晓）