卧虎添翼,航母平台!高效的后市场服务保障潍柴动力2020年产销再创新高
上传于 2020-12-03 15:59:05 类目:零部件 作者:孙红 阅读量:4956
在中国工业装备制造领域,如果把潍柴的体量比喻成一艘制造业航母,应该不为过。根据11月30日在西安召开的2021年山东重工·潍柴动力商务大会透露的消息,2020年潍柴动力产销量逆势大增,重型机再创50万台新高,轻型机冲破26万台大关。面对如此庞大的新增量,以及更多倍数的在用机型、多行业客户的需求,潍柴动力的后市场服务与备件供应能力在2020年得到进一步飞速提升,对工业巨型航母——潍柴动力挺进后疫情时代的商用车市场红海,起到了鼎力支撑和高效保障作用。
2020年潍柴后市场服务架构一体化调整:上面销售千条线,下面服务一根针!
俗话说,机遇总是留给有准备的人!据潍柴后市场业务公司董事长、总经理周雷介绍,早在2020年2月,潍柴针对全年的市场形势进行预判,对后市场服务架构进行了整体调整:将售后服务和配件销售统一整合到后市场服务公司,统一运行管理。
在调整后的潍柴后市场业务构架中,潍柴动力后市场业务公司与重型车、轻型车、客车、工程机械、农业装备、工业、能源电力、林德液压等动力销售分公司一起,成为潍柴动力营销总公司旗下的一个重要分支业务板块。后市场业务公司再细分为配件销售和服务两大体系,直接为潍柴动力营销总公司旗下所有销售业务板块提供后市场服务。
如此调整,势必为各个销售板块松绑解压,心无旁骛冲杀市场;但对于后市场业务板块,压力可谓山大。潍柴后市场业务公司董事长、总经理周雷表示,2020年,潍柴动力在产品结构上进一步丰富完善,新增量和在用机型数量迅速扩大,重型机市场规模急剧扩张,轻型机爆发上量;特别是排放标准升级到国六后,对客户和售后人员的业务素质要求更高。
困难面前,潍柴后市场服务板块化压力为动力。周雷认为,2020年的商用车市场表现为机遇大于挑战;而客户的诉求很简单:一是售后服务低成本,二是解决问题要快速。
为了尽快提升服务水平,潍柴后市场业务公司针对服务体系旗下的几个业务板块——呼叫中心、核算、鉴定、索赔、服务信息、服务管理等项内容,进行了管理优化。如呼叫中心业务实现了精准定位、合理派工;核算业务提升时效,服务单据24小时审批率100%,费用结算周期为30天;实施360度全方位人员培训,参训人员达3万余人;在配件业务管理上,通过电子库存管理,杜绝非潍柴件虚拟入库等情况。
呼叫中心是潍柴售后服务模式中的重要一项。呼叫中心于2012年成立,采用派工制方式,并对服务全过程进行管控、跟踪。服务规范要求是接到求助电话15分钟内响应,30分钟内出发,2小时内到位,24小时内回访。2020年,呼叫中心的服务质量得到显著提升。例如,在呼叫中心关键指标运行中,重点维修服务监控指标稳定运行增长,保持了较高的客户满意度。其中,24小时完工率由95%升至97%,一次维修成功率由98.5%上升到98.7%。
会上,潍柴动力后市场业务公司负责人拿出了一组数字,清晰地显示了服务质量提升的优异成果:2020年潍柴机在保量比2019年提升15%,但服务费用仅增加了3%。这位负责人表示,这一方面说明潍柴动力的产品质量不断提高,降低了维修和换件费用;另一方面服务流程管理的优化,也减少了服务成本,给客户带来时间和费用的节约。
据统计,2020年,潍柴动力的服务及配件供应网络全方位覆盖,确保了服务、配件供应的及时。在服务网络方面,潍柴的有效服务网络数量达到7000余家,服务半径缩小至50公里;潍柴配件中心库数量达85家;配件种类高达21000以上个(件)号;三包订单24小时发件及时率达到98.6%。目前,潍柴售后服务的加盟商多达2000家,保障了客户购买配件和服务的便利性。
山东瑞翔鸿诚汽车销售服务有限公司董事长、总经理孙志会在接受媒体采访时,深有感触地说,潍柴的产品具有前瞻性、可靠性、耐久性,现在车辆的故障率低了,但潍柴一站式服务,特别是对呼叫响应的速度要求,让客户用车十分放心。他特别强调,潍柴的做法不是靠服务赚钱,而是以服务促进销售,形成一个良性循环,让客户少花钱、服务商赚到钱。
2021年潍柴后市场服务的重点产品是国六车型
根据统计,2020年潍柴国六排放标准的重型车动力在行业中销量第一。随着明年上半年淘汰国三车接近尾声、各地环保法规加严,助推客户一步到位采购国六车型,潍柴预计2021年国六重型车动力、轻型车动力的销量会进一步扩大。
在2021年潍柴商务大会上,媒体获悉:潍柴国六动力从2L到15L的柴油机和气体机均已布局完成! 2021年潍柴重型车动力目标是:市占率提高5个点,挑战8个点,助推国六竞争力进一步加强。这就意味着潍柴动力在市场规模上要继续扩大份额,在新产品上要更多发力。重型车动力销售板块已经对后市场服务提出诉求:要提升国六产品的服务保障能力,需要快速的响应能力和解决能力。
潍柴后市场业务公司副总经理李士峰在谈到2021年服务工作要点时指出,后市场面临着国六产品在使用中出现的新增故障模式、客户使用保养是否规范的挑战。进入国六时代,卡车产供销的每个链条上都承担着压力:销售商要把国六使用的特点、保养要求传递给客户,并引起客户重视;服务商要从国六技术能力的培养、新增零部件对保单系统的影响、维护保养知识的培训的方面,进行深入细致的工作;客户要从燃油和尿素、机油品质等环节,深度了解国六车的特点和使用、保养方法。
为此,潍柴后市场业务板块对2021年的后市场服务水平进行再次升级:潍柴现有服务网络7000余家,将提供全生命周期、全天候、全方位的专业服务。
2021年,呼叫中心将完成8大功能升级:派工可视化、智多星回传、服务车配备、国六服务能力辨识、响应率提升50%、智能外呼、工单提醒、客户关怀提升。
为了让服务人员和客户更迅速地完成国六车型使用培训,潍柴动力在2021年实施三级技术保障支持:包括潍柴特战专家指导、潍柴服务精英技术指导、维修服务站日常问题解决。
对于国六机型,潍柴后市场服务也做出了承诺:后处理相关零件严格按排放质保件三包期执行。
售后维修方面,2020年站内服务时效全面提升,小修要求6小时完工,中修要保证12小时完工,大修72小时完工。潍柴延保政策还建立了全国第一个商用车后市场“产品+服务”延保套餐。所有国六客户将享受到免费更换机油、零部件点检、用车培训等3项福利及追责举措提供全过程服务保障。
本次山东重工·潍柴动力2021商务大会,会场设在高大、宏伟的陕西宾馆。宽阔的宾馆广场上,一列列、一排排的潍柴发动机和配套的卡车、客车、工程机械、农用机械、建筑机械,展开了一幅中国装备工业风貌的全景图。到处飘扬的旗帜,会场的任何角落,都闪现着大会主题:“客户满意是我们的宗旨”!
虽然已经做到工业航母级的品牌,潍柴动力依然把客户放到最尊重的位置,这不能不说是潍柴品牌20年来在市场上成功的原因之一。山东瑞翔鸿诚汽车销售服务有限公司董事长、总经理孙志会从事潍柴动力销售及后市场业务二十多年,今天依然坚定地追随潍柴技术创新步伐而前进。他诚恳地对媒体表示,盼望热效率突破50% 的潍柴发动机早日配装整车销售,带给客户更多的收益。
来源:卓众商用车/孙红