潍柴“服务精英+用户”培训模式成就国六重型柴油机销量第一品牌

根据国家相关法规，自2021年7月1日起，全国范围全面实施重型柴油车国六排放标准，禁止生产、销售不符合国六排放标准的重型柴油车。短短一个半月后，2021年8月17日，潍柴第40万台国六发动机正式下线交付，潍柴动力已经实现牵引车国六动力市占率第一，大马力天然气国六动力市占率第一，重型自卸车国六动力市占率第一！40万用户用脚给潍柴的质量投了最多的票。

国六标准与国五相比，不仅在排放限值上更加严格，最大的变化就在于发动机后处理系统上，加装了DPF（柴油机颗粒捕捉再生器），能够降低尾气中的颗粒污染物。国六排放标准柴油机结构更加精密，要求用户掌握的操控知识，以及柴油、润滑油、防冻液、尿素溶液等使用规定更加精细。

那么，潍柴如何在短时间内让几十万用户学会正确操作国六柴油机，并吸引更多用户认识国六机、会用国六车呢？一句话，培训+服务，助力潍柴成就国六重型柴油机销量第一品牌！

对售后服务队伍和用户进行大规模培训，改善用户的用车习惯

潍柴开发国六产品的历史最早始于2009年，可谓“十年磨一剑”！2018年，潍柴完成国内首台国六b认证；2021年8月，实现国六柴油机第40万台下线，用户累计运行500亿公里。潍柴在自主研发过程和试验、推广中，深知相比国五机，国六机对用户需要掌握的技术规则和用车要求更加复杂和精细。

为此，从2018年开始，潍柴后市场业务部门在行业中率先对主机厂代表、经销商、终端用户，分层级、大规模地进行国六发动机使用知识培训。

潍柴首先对自己的售后服务团队进行了业内最大规模的培训。潍柴在全国范围内打造了“7+1”培训基地，设置岗位技能、服务标准、鉴定判断等多类课程，批量引进故障模拟装置、拆装实训台和电控系统教学台架，集科普性、仿真性、交互性于一体，兼具理论教学与实操实训功能。2018年以来，潍柴全国6000余家服务网点已完成多轮大范围的国六服务培训工作，培训服务人员近10万人次，服务站均具备国六车辆维修能力。同时选拔出200名维修技能过硬、服务热情真诚的服务精英渗透到全国各地，以点带面盘活潍柴的服务保障能力。

其次，潍柴花大力气和成本，对终端用户进行国六车使用方法的培训。潍柴动力站在用户的利益角度，从解决用户的痛点出发，改善卡友的用车习惯，让他们熟悉和掌握国六车的保养方法。

在诸多关于国六车使用的吐槽中，国六产品故障率高、油耗高是用户最关注的痛点问题。作为已经销售40万台国六发动机的潍柴动力品牌，对用户的担忧早有预想。潍柴后市场业务负责人表示，相对国五车型，国六在使用上有一些新增的问题，比如后处理故障码的判断。国六排放标准的柴油机后处理系统对柴油的硫含量相对比较敏感，当燃油、尿素使用低标号时，故障码会多次显示。在培训中，潍柴坚持引导卡友到正规的加油站加油，使用硫含量符合国家标准的正规油品。此外，潍柴专家还提醒，潍柴国六柴油机使用的机油品质、排号要更高一些，应达到CK-4级别。

尽管国六发动机对燃油品质要求较高，但潍柴为了提高产品的适应性，在产品研发时对后处理系统采用了一些技术策略，比如后处理的热管理系统，能够主动应对一些硫中毒风险。但潍柴后市场负责人特意向媒体强调,这不是可以选择高硫油的条件，卡友们还是要坚持按照法规使用正品燃油。

潍柴后市场业务负责人介绍，培训主要在两个时段进行：新车交付和车辆行驶到5000公里进行首保的时候。国六车用户在进站做首保时，维修站不仅免费更换机油和滤芯，还要仔细地给客户车辆做后处理17个部位的点检，包括后处理系统零部件、所有的线束卡箍、固定螺栓等。同时，潍柴的服务人员会对驾驶员进行手把手培训，例如再生的培训、故障灯的识别方式等等，重点指导用户学会看仪表的指示灯，再生指示灯亮的时候要进行清灰处理或者去服务站检查。

潍柴后市场负责人表示，经过两年多的国六机型保养培训，效果还是比较明显的，很多卡友的使用习惯和用车习惯有了很大改善。卡友们通过实践证明，国六车只要按照规范去使用、做保养，运营的出勤率、经济性一定是没有问题的。

潍柴后市场业务负责人表示，经过各类线上线下的培训，用户深入了解国六产品生产过程、开发过程，可以放心大胆地使用国六产品。从潍柴国六机型迄今已销售了40万台也可以佐证，后端服务对前端销售起到了利好作用。

潍柴在行业中率先制定和运行了一整套国六服务保障体系

卓众商用车在采访中了解到，潍柴在完成国六柴油机40万台销售量的同时，已经在业内率先搭建和完善了国六服务保障体系，树立了全新的国六服务标准。

——首先完善了硬件平台建设。

一是建立了国内商用车界最庞大的服务网络，为方便国六车辆的及时抢修和保养提供了基础条件。目前，潍柴后市场已在全国设立了6300余家服务站，平均服务半径在50公里以内。24小时运行的售后服务网络可以实现5分钟派工、10分钟响应、2小时到位、4小时保养、6小时小修。潍柴呼叫中心的百人专家团队，7×24小时全天候为全国数百万计的客户提供全方位的技术支持与售后和产品咨询服务。

二是在国六配件供应上，潍柴动力也做好了充足准备。后市场业务部建立了“全球分销中心+全国中心库”的配件储备和响应体系，覆盖31个省份的82家配件中心库；库存备件将近20亿元，其中投放国六配件达1.54亿元，完全满足客户维保需求。

三是针对国六的运行保障，潍柴动力投资开展了车辆清洁保障中心的密集建设。在国六排放阶段，后处理技术是售后服务的重点和难点。发动机柴油颗粒物过滤器（DPF）在主动或者被动再生过程中，很容易产生灰分物质，日积月累将影响发动机后处理系统的正常工作。维持潍柴在全国范围内已建立200家后处理清洁保障中心，年底将达到300家，覆盖全国各省份，全面满足国六发动机产品的清灰需求。

另外，潍柴后市场还开发了一些国六服务工具，如专用的国六清洗设备；即将推出的智多星国六大师，当车子出现问题时，任何一个服务站都可以进行智能化地一些国六故障的判定，提升维修的时效性。

——其次，潍柴在国六后市场业务的软件建设上也不遗余力。

一是从2018年开始，为了更好地对售后服务人员、终端用户等开展国六发动机使用知识培训，潍柴后市场业务部门建立了三个培训平台：首保现场培训；动力学院（通过制作的小视频，形象介绍尿素如何清洗等知识）；2020年开启的每周直播——国六知识大讲堂，工程师轮流讲座，培训国六维护知识。

对用户咨询的重点问题，潍柴工程师会把答案整理成册发给用户，提醒卡友们经常关注。用户结束培训后，需要在培训指导书上签字确认，然后呼叫中心会当天对客户进行回访。

通过大规模的人员培训，潍柴后市场向用户普及了预防式的维修理念：即当车辆还没有发生故障时，潍柴售后服务将对用户进行风险提醒。

二是潍柴和主机厂达成合作，推进一站式的服务模式。目前，潍柴国六产品的配套范围覆盖了轻、中、重型卡车、客车等大部分商用车品牌，针对整车厂，比如陕汽和重汽，潍柴采取了一对一的定制化培训。每个主机厂产品都不同，培训教材也有所体现，培训效果更好。与此同时，潍柴还实现了呼叫中心、部分主机厂和客户的三方互联互通，让潍柴服务更便捷、更从容。

三是制定了用户、服务商、制造商互利共赢的保养维修政策。

针对国六发动机，为了体现对广大客户的支持，潍柴率先推出了发动机7年、70万公里的保养政策。超出5年、16万公里三包期之外，行驶时间里程在7年、70万公里之内的车辆，如果发生故障，维修工时费全部由潍柴承担，用户仅支付配件费用即可。

在保护用户利益的同时，为了激励服务站的服务用户积极性，潍柴提升了服务工时标准——一个工时费提高到120块钱，这是目前行业最高的工时标准。但责任与义务同在，潍柴为提高客户满意度和对用户需求的反应速度，对服务站考核引入了客户满意度的评价方式。

潍柴有能力为国六发动机用户护航

据悉，为进一步提升国六发动机的体验感受，潍柴后续还将持续优化升级服务政策。重型车在实施了国六排准后，潍柴的售后服务又做了智能化、网联化的提升。

据潍柴售后负责人介绍，当车辆远程行驶出现了问题时，如果加装了潍柴开发的“行车伴侣”软件，潍柴工程师可以远程指导用户或服务人员排除故障；如果赶到现场的技师遇到故障处理十分棘手，后台专家会通过一个智能眼镜的平台，来实现进行远程诊断、远程会诊。

针对国六车必须严格遵守使用正品燃油的规定，潍柴今年花了700万元，给每个驻外办事处配备了含硫量的检测设备。潍柴后市场负责人特别说明，配备检测设备的初衷，不是为了解决厂商与用户在燃油使用方面的争议，而是帮助客户检验目前使用的燃油是否合规，如果不合规的话建议用户改善使用习惯，加注正品燃油和机油。

为推广“只换不修”的新型维保模式，潍柴将在82家中心库加大投放一定数量的国六整机。另外继续提升服务站的维修技能培训能力，潍柴今年还将在全国建立7家培训基地，客户体验的内容更加丰富。

潍柴后市场负责人向媒体强调，国六服务要比国五还要再上升一个台阶，保障服务客户的满意度再上一个比较大的台阶。

更令人关注的是，潍柴在加大国六动力销售力度的同时，并重磅开启千城万店十万精英“国六服务潍柴行”活动，正式吹响国六服务集结号。

来源：卓众商用车